هوش تجاری مدل RFM چیست؟
RFM ( مخفف Recency – Frequency – Monetary ) یکی از روش های ارزیابی مشتریان است که برای کسب بهترین نتایج و جلوگیری از هزینه های اضافی در بخش بازاریابی، برای دسته‌بندی کاربران استفاده می‌شود.
متد RFM بر اساس سه شاخص مهم مشتری‌ها را دسته بندی می‌کند :
Recency (زمان خرید)
Frequency (تعداد خرید)
Monetary (مبلغ خرید)
دسته بندی مشتریان با مدل RFM
قرار است مشتریان را در دسته بندی های مختلف بر اساس متد RFM قرار دهیم.
گروه های مشتریان در متد RFM عبارتند از:
- مشتریان قهرمان
- مشتریان در معرض خطر
- مشتریان روی گردان
- مشتریان نیازمند توجه
- مشتریان تازه وارد
دسته بندی مشتریان، مهم ترین و حساس ترین بخش Retention Marketing محسوب می‌شود.
پس حتما با حساسیت و دقت بالا، اطلاعات را کامل کنید.
با هر بخش از مشتریان باید چه کار کنیم؟ در واقع چه فعالیت یا اکشنی را روی هر بخش انجام دهیم؟
قبل از آن باید بدانیم که هر دسته از مشتری ها چه رفتارهایی دارند تا بتوانیم بهتر آن ها رو توصیف کنیم.
مشتریان قهرمان در مدل RFM
مشتریان قهرمان برترین مشتریان شما هستند.
این مشتریان امتیاز Recency ،Frequency و Monetary بسیار بالایی دارند. به این معنا که به تازگی خرید کردند تعداد خرید بسیار بالایی دارند و مبلغ خریدشان هم نسبت به سایر مشتریان بالا است.
مشتریان در معرض خطر در متد RFM
مشتریان در معرض خطر مشتریانی هستند که به تازگی از شما خرید نکرده اند یعنی Recency پایینی دارد ولی Frequency و Monetary بالایی دارد. یعنی چه؟! یعنی اینکه تعداد خرید بالایی دارند و مبلغ خرید هم بالا است ولی به تازگی از شما خرید نکرده اند.
مشتریان نیازمند توجه
مشتری نیازمند توجه، مشتری که Monetary بالایی دارد ولی Frequency و Recency متوسطی دارد.
یعنی اخیرا از شما خرید کرده و دفعات خرید هم متوسط بوده، در مجموع میزان متوسطی دارد.
مشتریان رویگردان
مشتریان رویگردان مشتریانی هستند که Recency، Frequency و Monetary بسیار پایینی دارند یعنی اینکه اخیرا از شما خرید نکرده اند، مبالغ خریدشان هم پایین است و تعداد دفعات خرید بسیار پایینی هم دارند.
با هر گروه مشتری چه رفتاری داشتی باشیم؟
حالا که مشتریان را توصیف کردیم دسته بندی هم انجام دادیم می‌توانیم راجع به اکشن ها بحث کنیم.
مشتری قهرمان: راجع به مشتری قهرمان چه کار باید کنیم؟!
مشتری قهرمان بهترین مشتری شما است. باید به آن مشتری حس خاص بودن را القا کنید.حتی با او یک تماس تلفنی بگیرید یا یک پیامک قدردانی به او ارسال کنید و سعی کنید او را متفاوت جلوه دهید.
مشتری در معرض خطر و مشتری رویگردان مدتها است که وارد سایت شما نشده و بازدیدی نداشته است.
خب چه کار باید کنیم ؟!
کمپین های مختلف برای مشتری راه اندازی کنیم و از پروموشن ها ( ارتقا ) و تخفیف ها برای مشتریان غافل نشویم.
مشتری تازه وارد و نیازمند توجه: مشتریانی هستند که مبلغ خرید بالایی دارند اخیرا هم از بیزینس شما بازدید کردندو خرید هم کردند برای آن ها باید چه کار کنیم؟
سعی کنید پیش فروشی را برای این مشتری ها پیاده سازی نمایید.یعنی اینکه محصولات مختلف را که این مشتری ها خریداری نکرده اند به آن ها معرفی کنید.
اگر بخوایم همه این صحبت ها را جمع بندی کنیم، نتیجه این است که بنا به شرایط و رفتار مشتری با مشتری در ارتباط باشید!!
این ارتباط می‌تواند پیامک، ایمیل یا تماس تلفنی باشد.
از جمع آوری داده ها و تحقیق آنها غافل نشوید.
مزایای استراتژی بازاریابی RFM
مزیت هایی که برای این روش می توان گفت :
- شما با اطلاعاتی که از RFM بدست می آورید می توانید بخش های کسب و کار خود را مانند ارتباط با مشتریان، محصولات و… را بهبود ببخشید.
- تبلیغات هدفمند و به صرفه، بازاریابی
- وفاداری مشتریان و افزایش رضایت
- افزایش شانس موفقیت محصولات جدید با توجه به شناخت خوبی که از مشتریان با این روش به دست می آورید.
- میزان فراموش شدن و کنارگذاشتن کسب و کارتان توسط مشتری کاهش پیدا می کند.
- تعیین یک سیاست خاص برای هر گروه از مشتریان با شناختی که از رفتار آنها پیدا می کنید.
- مشتریانی که فعال نیستند و یا سود کمی برای شما دارند به راحتی شناسایی می کنید و بودجه خود را برای آنها استفاده نمی کنید.
- پیشنهادات تخفیفی خود را شخصی سازی می کنید.
- این روش برای کسب و کارهای آنلاین، عمده فروشی، خرده فروشی، فروشگاه های زنجیره ای و… کاربرد دارد.
- نظرهای منفی مشتریان را با توجه به انتخاب نوع رفتار و پیشنهاد خاص کاهش می دهد.
